Page 21 - JRISS-vol.1-no.3
P. 21
16 Journal of Ratchathani Innovative Social Sciences : Vol.1 No.3 October-December 2017
ผลผลิต (Product-based) คุณภาพตามผู้ใช้ (User-based) คุณภาพตามผู้ผลิต
(Manufacturing-based) และคุณภาพเชิงคุณลักษณะ (Value-based)
Kaufman และ Zahn (1993) ชี้ว่าคุณภาพอยู่ที่ความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจของ
ลูกค้า คนตัดสินใจซื้อรถยี่ห้อไหนขึ้นอยู่กับการที่เขาเห็นว่ารถยี่ห้อนั้นมีคุณภาพและคุ้มค่าใน
การจ่ายเงิน ดังนั้นในองค์การคุณภาพ ผู้บริหารองค์การและพนักงานทุกคนมีหน้าที่สร้างสรรค์
สินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสําคัญ นักวิชาการทั้งสองท่านกล่าว
ต่อไปว่า คุณภาพในองค์การทางการศึกษาจะเกี่ยวข้องกับการทําให้องค์การเสมือนหนึ่ง
สิ่งมีชีวิต มีพลวัตร มีการเปลี่ยนแปลง และผลผลิตที่มีศักยภาพในการเปลี่ยนแปลง ไม่ว่าจะ
เป็นตัวผู้เรียนเอง ครู และผู้บริหาร คุณภาพเป็นความรักและความในใจในความเป็นเลิศก็ตาม
แม้ว่าจะมีผู้นิยามคุณภาพไว้แตกต่างกัน ปัญหาคือนักวิชาการ ครูอาจารย์ หรือผู้บริหาร
จํานวนหนึ่งไม่ค่อยสบายใจกับการใช้คําว่าลูกค้าเท่าไรนัก (Stone, 2006) จึงเรียกลูกค้าว่าผู้มี
ส่วนได้ส่วนเสีย (stakeholders)
Sallis (1997) อธิบายว่าคุณภาพ หรือ quality มาจากภาษาละตินว่า “quails”
หมายความว่า “ประเภทหรือชนิดของสิ่งใดสิ่งหนึ่ง” ในการนําคํานี้มาอธิบายคุณภาพสินค้า
หรือบริการ เป็นสิ่งที่ยากไม่ใช่น้อย เพราะคําว่าคุณภาพ เป็นแนวคิดที่ไม่นิ่งและเลื่อนไหล
ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากที่จะเข้าใจคุณภาพโดยไม่ทราบฐานคิดที่กําหนดคุณภาพนั้น ๆ และก็
เป็นเรื่องยากที่จะออกแบบการบริหารให้ได้คุณภาพ ถ้าเราไม่สามารถระบุคุณภาพที่เรา
ต้องการได้ Sallis แบ่งคุณภาพออกเป็นสองลักษณะคือ คุณภาพแบบสัมบูรณ์ (Quality as
an absolute) กับคุณภาพเชิงสัมพันธ์ (Quality as an relative notion) ซึ่งเป็นฐานคิดที่
ผู้วิจัยนํามาสรุปว่า คุณภาพโดยทั่วไปแล้วมีอยู่สองลักษณะใหญ่ๆ คือ คุณภาพเชิงสัมบูรณ์
(Absolute quality) กับคุณภาพเชิงสัมพัทธ์ (Relative quality) (สมาน อัศวภูมิ, 2551)
ดังนี้
คุณภาพเชิงสัมบูรณ์
คุณภาพเชิงสัมบูรณ์ หมายถึง คุณภาพเชิงสรุปและคุณค่าเฉพาะบุคคล หรือกลุ่ม
บุคคล ซึ่งอาจจะได้ข้อสรุปจากชื่อเสียง ประวัติและผลงาน ตลอดจนการอ้างอิงจากบุคคลอื่น
ในสังคม เช่น รถยนต์บางยี่ห้อ หรือโรงเรียนที่มีชื่อเสียงบางแห่ง เป็นต้น ผลิตภัณฑ์หรือบริการ
เหล่านั้นจะมีคุณภาพแท้จริงอย่างไรไม่ทราบ แต่เมื่อผลิตภัณฑ์หรือบริการเหล่านั้นได้รับการ
เชื่อถือและยอมรับของคนในสังคมว่า “ดี” คนก็จะเชื่อถือ ยอมรับ และเชื่อว่าผลิตภัณฑ์หรือ
บริการเหล่านั้นมีคุณภาพไปด้วย
การที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการใดจะได้รับการยอมรับว่ามีคุณภาพเชิงสัมบูรณ์ โดยไม่ต้อง
ตรวจสอบหรือพิสูจน์มากนักนี้ ก็คงไม่ใช่เรื่องบังเอิญ หรือ โชคช่วย แต่น่าจะเป็นผลมาจาก
ความใส่ใจ ทุ่มเท และมีพัฒนาการยาวนาน มีประวัติและผลงานปรากฏจนเป็นที่เชื่อถือของ
คนโดยทั่วไป เพียงแต่ผู้ผลิตหรือให้บริการคุณภาพเหล่านั้น ไม่ได้เขียนมาตรฐานหรือตัวบ่งชี้
